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晏世乐:2016/12/06上午,为深圳市政府法制办第二期全市行政执法培训讲授《文明执法之高效沟通》
2016-12-09 3024


高效沟通

授课老师:晏世乐

【课程背景】

可以说,现代人最重要的技能就是沟通!沟通的重要性不言而喻,正所谓:一言可以兴邦,一言可以丧邦!工作、生活中的一切矛盾、误会和冲突都与沟通不当有关,沟通问题已经成为当今企业面临的主要问题,沟通不当会造成企业:执行力低下、出现问题互相推诿、工作关系松散、人际关系紧张、员工情绪苦恼冲突增加。

【课程目的】

系统学习高效沟通,使学员在工作、生活中游刃有余。帮助学员:(一)深化“沟通”认识,从“心”沟通。(二)培养亲和力,改善人际关系。(三)掌握高效沟通技巧、学会克服沟通障碍。(四)提高与上司、同事、下属的沟通质量,改善与其他部门的工作关系。(五)掌握人际风格类型,学会与不同人相处。(六)学会电话、会议、客户等特定沟通技巧。

【授课方式】

课堂讲授、案例分析、讨论练习、游戏参与、角色扮演、心理测验、互动体验等。

【授课时间】

1—2天,6小时/天。

【授课对象】

所有职场人士,尤其是管理人员;其他个人。

【课程大纲】(课程大纲仅为课程部分内容纲要,具体内容见课程讲义)

课前统一思想,确保培训效果:学习为己、学乐精神、空杯思想、学以致用。

一、沟通概述。

(一)沟通的概念。

(二)沟通的作用。

(三)沟通的重要性:善于沟通,化腐朽为神奇。

1、对企业而言。 沟通是管理的浓缩。杰克·韦尔奇:“管理就是沟通、沟通、再沟通。”

2、对个人而言。是事业成功、生活幸福的重要保证。【案例】15%和85%,邻居打翻水,牙膏引起的离婚,理解万岁!

(四)沟通是一种技能,需要训练。“精通的目的全在于应用”。愿意学习——不愿练习——没有出息!【案例】高考,游泳。

二、高效沟通的基本要求——开口先开心。

(一)改变自私、自大的错误心态。【案例】吸烟。

(二)培养爱心、喜悦心、同理心、包容心、欣赏心、赞美心、关心。

1、爱心。老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼。

2、喜悦心。【案例】周恩来和江青的区别。误解“君子,不重则不威。”

3、同理心。“人同此心,心同此理”。 最好做到:投其所好。至少做到:己所不欲,勿施于人。【案例】猪、羊、牛。新疆——援助和羊肉串。男女区别。

4、包容(宽容)心。接受对方水平和风俗习惯。【案例】禁吃猪肉。

5、欣赏心。善于使用尊称,记住对方名字。

6、赞美心。放弃挑剔、赞美别人,赞美技巧,赞美心和拍马屁的区别。你看待别人的想法,将决定他后面的行为。【案例】达尔文赴宴。赞美誓言。

7、关心。关心他人的需求和痛苦。【案例】纽约华尔道夫饭店。

三、沟通过程、不畅原因及对策。

(一)沟通过程:编码(发送)、沟通渠道、解码(接收)。

(二)沟通不畅原因及对策——沟通渠道角度。

1、没有主动开启沟通渠道——主动开启沟通渠道。

(1)主动联系。

(2)主动支援。【案例】王永庆卖米。

(3)主动反馈。【案例】地铁4号线。

(4)随时随地、对象多样。【案例】邓文迪。

2、没有选择合适的沟通渠道——选择合适的沟通渠道。

3、没有营造融洽的沟通氛围——用真诚营造融洽的沟通氛围。

基本要求:谦和、真诚、委婉,切忌居高临下、盛气凌人、不耐烦。

(三)沟通不畅原因及对策——编码角度。

1、语言表达能力不佳或欠缺——语言精炼、清晰、有条理。

2、不懂得说话的技巧或艺术——巧用语言的艺术。

(1)批评的艺术。汉堡包原则。批评不如担责。

(2)道歉的艺术。态度诚恳,多说改正和补救。

(3)问的艺术。

(4)说服的艺术。故事、案例、数字、名言……【案例】罗斯福和原子弹研制。

(5)汇报的艺术。【案例】屡败屡战。

3、未能充分传达自己的信息——确保信息的充分传达。

(1)精神要集中,与谈话对象互动,不要三心二意。【案例】手机。

(2)语言无障碍。【案例】四川团干。

(3)说话有效。

第一,看对象讲规矩。第二,注意互动。第三,了解人,只要不是大是大非,投其所好。第四,说话到位,避免误会。

(4)简化语言——注意重点。

(5)说话明确——注意逻辑。

(6)善举例子,善用比喻。【案例】相对论。

(7)不要随便使用简略语。【案例】范局、作协。

(8)声音柔和,语言文明。良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。请字不离口、谢字随身走。

(9)话题选择。宜选话题,忌选话题。

(10)自我介绍。

4、未注重非语言信息的应用——重视非语言信息的应用。

(1)文字语言:遣词造句。

(2)有声语言:抑扬顿挫。【案例】叔叔亲了我妈妈也亲了我。在这个世界上男人没有了女人就恐慌了。

(3)肢体语言:点头、表情(笑容)、眼神、人际距离、暗示行为、戒除不良肢体语言。

5、未能有效控制自己的情绪——做好情绪控制。

(1)情绪不稳——沟通失败。

(2)情绪不稳——不急行动。【案例】唐太宗。

(四)沟通不畅原因及对策——解码角度。

1、没有准确地理解对方——倾听。请不要把自己的意思,投射到别人的身上。

(1)听比说重要。

(2)听五个层次。

(3)设身处地倾听的要求。适应对方、精神集中、鼓励对方、倾听回应、适当提问、听话听音、全面理解、归纳总结。

(4)设身处地倾听的忌讳。第一,忌打断对方。第二,忌补充对方。第三,忌批评、纠正对方。第四,忌质疑对方。

2、同理心缺乏,不能换位思考——用同理心去解码。

四、高效沟通过程及异议处理。

(一)高效沟通的过程。

(二)处理异议技巧。

1、不要争辩。绝不正面反驳!【案例】辩论。

2、同理战术。表达不同意见,先认同对方立场。

五、影响沟通的因素。

(一)形象。仪容、仪表。

(二)沟通时间。避开对方繁忙时间、生理厌倦时间。

(三)沟通地点。

(四)知识(专业)——要考虑对方是否具备同等知识(专业)。【案例】白居易。硅谷流行“妈妈实验”。

(五)社会文化背景。【案例】各国文化差异。

六、沟通常见障碍及对策。

(一)沟通个人障碍。

1、地位的差异。

2、信息的可信度。【案例】“狼来了的故事。”商鞅变法——立木为信。

3、认知的偏误。

4、过去的经验。

(二)沟通的组织障碍。

1、信息泛滥。【案例】珍珠港。关于微信。

2、时间压力。【案例】马岛战争。

3、组织氛围。【案例】马岛战争,“合理冲突”,头脑风暴。

4、信息过滤。

七、不同人际风格沟通技巧:见什么人说什么话。

(一)人际风格的四大分类。

(二)各类型人际风格的特征与沟通技巧。

八、不同对象沟通技巧。

(一)向上沟通——怎样与上司沟通。胆识。【案例】割草工。

1、接受领导工作安排的沟通技巧。

2、说服领导的技巧。

3、与上级沟通的其它技巧。请示但不依赖。

(二)往下沟通。心情。

1、多了解下属。

2、多了解状况,避免显得外行。

3、提供方法,紧盯过程。

4、下达命令的技巧。

(三)水平沟通。肺腑。

1、主动。【案例】六尺巷。

2、谦让。

3、体谅。【案例】脸色不好。

4、协作。

5、双赢。

九、电话沟通技巧

(一)拨打和接听电话的程序和技巧。

1、先整理电话内容,后拨电话。

2、时间的选择。

3、电话铃响两次后,取下听筒。

4、自报姓名的技巧。

5、电话机旁应备记事本和铅笔。

6、长话短说。以短为佳,宁短勿长。

7、轻轻挂断电话。

(二)为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述几点:

1、不要做其它事情。

2、姿势正确。

3、话筒与嘴的距离保持3厘米左右,不可“吻”话筒。

4、态度友好。

5、注意自己的语速和语调。

7、适度回应。

8、养成复述习惯。

(三)代接电话的技巧。

(四)应对特殊事件的技巧。

1、接到打错了的电话。

2、听不清对方的话语。

3、遇到自己不知道的事。

4、接到领导亲友的电话。

5、接到顾客的投诉电话。

(五)移动电话沟通。

十、会议沟通技巧。

1、会议的安排。谁参加?谁主持?

2、成功地开始会议。

3、会议主持人的沟通技巧。

4、谁先发言?

5、控制会议进程。

6、灵活地应对会议的困境

7、圆满地结束会议。重点一:谁结论。重点二:谁负责和谁追踪。


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