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孙军正

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孙军正
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孙军正:孙老师谈客户价值文化
2016-01-20 50445

时过境迁,国内目前的经济市场重心已经从商品的多样化转化成以客户为主导的经济时代,客户价值对于企业的影响已经基本控制了企业的生存命脉。那么企业管理者应当如何一步步的构建客户价值文化呢?

1.明确客户价值的地位。

客户价值的含义的什么?想要真正的在企业内部形成客户价值思维首先就必须让员工明白什么是客户价值!客户价值即是企业与客户之间积极的商业交换结果,企业出售的商品满足了客户的需求,客户才会为他得到的服务支付价值,这种双赢的商业交换模式才能使企业实现真正的客户价值。没有客户价值就没有企业的存在,顾客是企业的“老板”、是企业的无形资产、是企业发展过程中的唯一经济资源!

2.没有客户价值的后果。

如果企业内没有客户价值可言,那么这个企业就是一个“空壳子”。在企业的建设过程中贯穿发展低估到巅峰的主要因素就是企业与客户之间的商业交换。客户价值是企业在社会经济发展中的主要经济来源,企业客户的流失会直接导致企业内部生产链的瘫痪。员工不能得到与工作量相应的报酬,企业仓库也囤积了大量无人问津的商业成品与产品原材料,企业内部与市场的商业循环中断很快就会宣判企业的“死刑”。

3.最成功的客户价值文化

人称“旅店帝王”的美国旅馆业巨擘希尔顿酒店打造成功客户文化的武器就是“你今天对顾客微笑了吗?”,希尔顿酒店的服务人员被要求每天在工作时间中必须保持面部的微笑。

康拉德·希尔顿作为希尔顿帝国的创始人出生在美国的新墨西哥州。1907年美国发生经济大恐慌,在那年的圣诞节年仅20岁的康拉德·希尔顿曾对母亲许下誓言:“我要集资100万美元,盖一座以我命名的新旅馆!”功夫不负有心人,之前他用5000美元买的一所旅馆在多年之后已然演变成了5100万美元的资产。当他骄傲的将目前的成就告诉了他的母亲时,他的母亲却没有丝毫欣喜,“依我看,你一点都没变,要想成就一番大事业,你眼前还要.有一个比5000万美元更有价值的东西。”

“那是什么?”

“那是一个既简单,又不花钱的东西。只要你持之以恒就能够发现其中蕴涵的大量财富,那就是微笑。”

从那以后,希尔顿酒店就有了一个座右铭:你今天对顾客微笑了吗?这个座右铭最终让康拉德·希尔顿顶着各种商业竞争的压力收的盆满钵满。希尔顿酒店经过了近百年时光的千锤百炼已经成为了当今连锁酒店中的“老大哥”,它在全国各地的连锁分店已经超过了2000多家,这个蔓延了80多个国家的酒店已经成为全球最大规模的酒店之一。

希尔顿酒店的成功就是因为它打造了一种独特的客户价值文化。一个简单的微笑就可以打造一个如此庞大的旅店帝国,希尔顿的成功也告诉了所有企业家们一个简单道理,打造客户价值文化并不需要多么复杂的工序,也许只是一个动作、一种表情、或者一句温文尔雅的问候。

4.追求客户价值的氛围。

一个简单的企业口号,或者一本精炼的客户价值准则是企业内部打造客户价值的良好开端,要求员工每次上班之前都大声喊出对待客户的行为方式。这种方法可以加快客户价值观在企业内部的传播,让每个员工在工作的开端都能深刻的感受到客户价值观的重要性与必要性。企业内部应该经常举办以“树立客户价值观”为中心的讨论会,让所有员工都积极参与进去,并分享自己对客户价值观的理解与实践经验,这样企业就能通过每一次的会议来进一步完善企业内部的客户价值文化氛围与文化环境。

5.树立客户价值的标杆

在每次客户与企业进行商业交换后,留给客户一个“服务意见卡”并鼓励每个客户都能够认真填写,这样就可以直观的看出员工在提供服务时的不足之处并及时的加以改变。在“服务意见卡”的管理机制上再建立一个“服务积分制”,根据顾客的打分来判断员工获得的积分数,并在企业的每个季度末,评出“服务积分”最高的员工为“客户价值先锋”并予以奖励,这样就能有效的提高内部客户价值观的修炼。

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