所有人

1、了解客户满意由那些构成；                          2、了解战略适用范围；                          3、了解战略的制定依据；                          4、学会参与制定战略。

8.2 产品和服务要求

8.2.1 顾客沟通

与顾客沟通应包括：

a) 提供与产品和服务有关的信息；

b) 问询，合同或订单的处理，包括更改；

c) 获取顾客关于产品和服务的反馈，包括顾客抱怨；

d) 顾客财产的处理和控制；

e) 相关时，确定应急措施的特定要求。

8.2.2 与产品和服务有关的要求的确定

在确定提供给顾客的产品和服务的要求时，组织应确保：

a) 产品和服务要求得到确定，包括：

1) 适用的法律法规要求；

2) 组织认为必要的要求。

b) 组织能够满足其所提供产品和服务的索赔要求。

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